Wenn der Postmann dreimal vorfährt – TK verbessert Kunden­service

Über 100.000 Dokumente schicken die Kunden der TK täglich an ihre Krankenkasse: Krankschreibungen, Bonushefte, Heil- und Kostenpläne, Auszahlscheine für das Krankengeld und vieles mehr. Und egal welche TK-Dienststelle im Adressfeld steht, die gesamte Post an die TK – täglich mehr als eine Tonne – geht zentral im Postzentrum der TK in Hallbergmoos ein.

Tausende Briefe in wenigen Minuten bearbeitet

Dreimal täglich fährt der Postmann in dem Servicezentrum am Stadtrand der bayerischen Landeshauptstadt vor und liefert die Post ab. Die Post wird dann auf die beiden Postzentren der TK in Hallbergmoos und Ismaning verteilt. „Die beiden Standorte sind nah am Flughafen und liegen nur zehn Kilometer voneinander entfernt. Die Aufteilung auf zwei Zentren hat Sicherheitsgründe: So stellen wir sicher, dass der Betrieb auch weiterläuft, würde ein Standort – zum Beispiel im Falle einer Überschwemmung – ausfallen“, erklärt Andreas Knittl, verantwortlich für die beiden TK-Zentren.

Ist die Post eingegangen, werden mehrere tausend Briefumschläge in wenigen Minuten maschinell geöffnet. Anschließend werden die Dokumente nach Fachgebieten sortiert und eingescannt. „Viele Dokumente sind mit einem digitalen Code versehen, der ermöglicht, dass vieles vollständig digital verarbeitet werden kann, wie zum Beispiel die fast sieben Millionen Krankschreibungen oder Informationen zur Familienversicherung.

Über die Datenautobahn durchs ganze Land

Die Kundenberater haben dadurch mehr Zeit, um sich um individuelle Kundenanliegen zu kümmern, wie zum Beispiel Anträge oder Auszahlscheine für Krankengeld, die über die Datenautobahn direkt zu einem Mitarbeiter zur Bearbeitung weitergeleitet werden“, erklärt Raik Krolikowski, bei der TK verantwortlich für die digitale Postverarbeitung.

So können die TK-Kundenbetreuer bundesweit an jedem Standort direkt nach dem Scannen auf die für ihre Arbeit relevante Korrespondenz zugreifen. „Auf diese Weise konnten wir unseren Service noch weiter verbessern. Unsere Kunden können uns rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr anrufen und erhalten zu jeder Zeit Auskunft zum aktuellen Stand ihres Anliegens“, so Krolikowski.

Weniger Papierkram – mehr Zeit für die Kunden

Die digitalisierte Steuerung der Post ermöglicht zudem, dass sich die Mitarbeiter auf Themengebiete wie zum Beispiel Zahnersatz, Hilfsmittel oder Krankengeld spezialisieren können. Für die Kunden bedeutet auch dies einen deutlich verbesserten Service. Denn sie können sicher sein, dass sie zu jedem Thema Experten als Ansprechpartner bekommen.

Auch der Postausgang der TK ist zentralisiert. Hat ein TK-Sachbearbeiter beispielsweise im Krankengeldzentrum das Krankengeld für eine Kundin berechnet und angewiesen, kann er von seinem Arbeitsplatz aus veranlassen, dass die Kundin ein Schreiben zur Bestätigung erhält. Dieses wird zentral in der Druckstraße der TK-Hauptverwaltung gedruckt und verschickt.