„Den Spagat zwischen Wachstum und Kundenzufriedenheit meistern.“

TK-Vorstandsmitglied Frank Storsberg im Video-Gespräch.

Herr Storsberg, Ihr Interesse gilt dem Kunden, dem Kunden und nochmals dem Kunden. Wie setzt die TK sich beim Service von ihren Wettbewerbern ab?

Storsberg: Das Wichtigste ist die Frage: Was nutzt es dem Kunden? Egal, ob Sie eine Entscheidung als Vorstand oder als Sachbearbeiter treffen – wenn uns diese hundertprozentige Kundenfokussierung gelingt, merkt der Kunde das sehr schnell. Und wir fragen unsere Versicherten immer wieder, was ihnen noch fehlt und über welche Kanäle sie mit uns kommunizieren möchten. Das nehmen wir sehr ernst, und das ist der Grund, warum wir in den letzten Jahren diese hohe Kundenzufriedenheit erreicht haben.

Welche Rückmeldungen bekommen Sie – was möchte der Kunde von seiner TK?

Storsberg: Der Kunde erwartet, dass er das, was er braucht, unkompliziert und unbürokratisch von uns bekommt. Ehrlich gesagt: Den Kontakt mit seiner Krankenkasse sucht man ja nur, wenn man muss. Und hier jeden einzelnen Kunden in seiner Situation abzuholen, das ist entscheidend. Ihm zu sagen: „Wir verstehen dein Problem, und wir bieten dir sehr schnell eine Lösung an – egal auf welchem Kanal du uns ansprichst.“

Sie sind der neue Marktführer. Wie schaffen Sie es, den Spagat zwischen rasantem Versichertenwachstum und schnellem Service aufrechtzuerhalten?

Storsberg: Schnell zu wachsen ist einfacher, als dann immer mehr Kunden auch über einen langen Zeitraum zu- friedenzustellen. Das gelingt nur, wenn Sie permanent an Ihrem Kundengeschäft arbeiten und den Kunden immer im Vordergrund sehen. Das tun wir schon über viele Jahre, und deswegen bin ich überzeugt, dass wir diesen Spagat zwischen Wachstum und Kundenzufriedenheit noch lange aushalten können.

Die TK will auch für den Kunden von morgen attraktive Services anbieten. Wo wird Ihr Fokus liegen?

Storsberg: Das ist genau die Schwierigkeit: Wir können keinen einzelnen Fokus mehr legen, sondern müssen uns breit aufstellen. Der Kunde von morgen will telefonieren, er will die persönliche Ansprache in der Kundenberatung, er will seine Anliegen über das Internet erledigen. Und vielleicht will er uns auch mal eine Rückmeldung über Social Media-Kanäle geben. Insofern müssen wir jedem Kunden ermöglichen, nach seinem Gusto mit uns zu kommunizieren.

Herr Storsberg: Ihr persönliches Ziel – im nächsten Jahr die neun Millionen?

Storsberg: Die Marke von neun Millionen Versicherten werden wir schaffen, davon gehe ich fest aus. Aber das Wachstum ist kein Selbstzweck. Unser Ziel muss es sein, nicht nur viele, sondern vor allem zufriedene Kunden zu haben. Und wenn diese dann als Promotoren weitere neue Kunden für uns gewinnen, ist das doch ein willkommener Anlass, auch die zehn Millionen anzustreben.

Im O-Ton: Das Interview mit Frank Storsberg in voller Länge.